现场处理客诉的小技巧，研发也看看，相互理解
发布时间：2011-12-28 11:46
发布者：huiqiong
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在现场处理中，主要是注意观察客户的生产条件和研发端是否有区别，然后将整个生产流程了解清楚，并问清楚，故障发生在什么环节，但这个发生环节并不一定就是罪魁祸首，它也许只是第七个烧饼，压死骆驼的最后一根稻草，这里是说，前站测试环节，有可能出现问题点，导致你的元器件受损，然后故障集中在最后环节出现。 接下来要搞清楚，之前的生产流程，哪些环节会有异常，并根据自己的推测，做测试和现场抓取波形等手段，这个过程不要担心客户不耐烦，第一，他们也想找出问题；第二，他们会看到客服人员的专业和敬业。就算不耐烦，我们要是坚持，他也不好拒绝，除非有些保密环节不让进去。接下来，最关键的是，某些嫌疑环节，反复观察。以前还在我爱方案网上班的时候，有次去宁波一家客户处理客诉，现场抓取波形。从下午2点一直抓到晚上7点，终于在前测环节抓到一个异常波形，从而对问题的产生有合理解释，对方研发也松了一口气。 某些出现异常的因素：1.客户的板子有设计改变；2.生产端的适配器等治具和研发端不一致，存在比研发端更大更极端的现象；3.多组测试治具中，某组治具老化；4.工厂为用电大户，电网不稳定，尤其是晚间7-9点的用电高峰时间；5.热插拔脉冲远远大于冷启动，客户可以质疑说不会有热插拔环节，但我们可以解释，产线上的工人存在违规操作，这个不好控制；或者工人在做“断电-插拔-上电”这样的过程，每天重复几万次，必然有这么几十次是忘记断电的，所以就变成热插拔了，存在热插拔故障的可能，导致元器件受损。 说两个案例： 记得一个客户，发生客诉，到现场处理之后，一直抓取不到故障点。只好和对方工程师聊聊天，聊天的时候得到一些你不去问，也就不知道的信息。比如，客户的治具有三组，有两组在正常生产，而陪同的研发人员不清楚故障发生在哪里，只是知道原来是三组治具一起使用的，现在只用两组。这样一来，我心里有数了，打电话给负责这个CASE的研发，问停止生产的治具是不是发生故障的环节，对方回答说是。接下来就简单了，顺利的解决了问题点所在。 另外一个案例是这样的，我们去客户生产环节处理客诉，发现量测下来的波形和研发阶段不太一样，比研发阶段的更大更危险。经过仔细检查，发现客户生产端治具老化。同时，也了解到客户的研发端和生产端也存在点小小的矛盾（这个相信很多工厂都有，研发和生产谁都不服谁呗），研发老大一直要求生产老大改进治具，而生产老大一直没有同意。。。呵呵，最后，我们经过估算，改了元器件型号，同时满足两头的需要。 抓取的过程是比较枯燥的，陪同的RD一般不会是研发经理之类的，大家都是年轻人，最好是利用这个时间和他培养培养感情（培养出基情来，别找我麻烦啊，呵呵），先观察他属于什么类型的人，聊聊运动，游戏，美女，股票，骂骂社会，看看跟职业相关的电子展会，总有对上路的。然后和他聊聊器件的专业知识，根据一般经验来看，很多研发，尤其是刚入行1-3年的研发，对有些器件的认知还是不够深入的。让他了解元器件的基本原理和故障条件，并且有可能故障的出现不一定是元器件的问题。这样，他在事后写报告的时候，也会对我们加印象分，也会稍微帮我们说说话。人嘛，总是讲感情的，对不？ 最近参加了电子元件技术网的CNT原创帖大赛，奖金不多，也就三百，才硬着头皮憋出了这个文章，大家去帮我投投票吧，谢谢了！。AD结束，回到正文最后，我们要尽量抓到故障点，但是根据故障的比率来看，抓到故障点的可能性是非常小的。笔者也做过6年的笔记本研发，深深的知道，不能复制的BUG才是最难解的BUG。所以，在实在抓不到故障点的情况下，最好能委婉的和客户沟通，让客户了解，寻求更好的解决办法。 |
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