客户维系与“扁鹊治病”
发布时间：2011-2-14 19:40
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2011年02月14日 16:46 来源：中国信息产业网 有个典故：战国时期，有一天魏文王问名医扁鹊：你们家三个兄弟都行医，你怎么最知名？扁鹊说：我大哥能在病人发病之前，用温和之药或让改变饮食习惯使其避免生病，所以只是在行医人中间有名气。我二哥能在病人出现初步病症后下药，让病人很快恢复健康，所以在村里有名气。我虽然在前面二种情况下不如他们，但能在病人病入膏肓的时候下药，立刻收到好效果，所以我的名气远扬。 由此，联想到眼下电信运营商如何预防、控制、挽留客户的“跳槽”，做好客户维系工作，扁鹊兄弟行医之道颇有借鉴意义。电信客户所以离网，如同人生病一样是由其内外部原因所制约的，也必然具有一定的表象过程。这就需要运营商像扁鹊三兄弟那样明察秋毫、了解客户、掌握市场、因势利导、适时应变，才可能有效维系客户。自然，首选的是像扁鹊的大哥那样“无病早防”，当市场尚处平静之际居安思危，在客户萌生“跳槽”之前，“用温和之药或让其改变饮食习惯使其避免生病”，改善服务或实行优惠之类策略维系客户。次之是像扁鹊的二哥那样“有病早冶”，当客户出现离网倾向时，及时调整营销策略，优化通信产品结构，提升客户忠诚度，打消客户离网的念头。最后才是像扁鹊那样“对症下药”，对将要离网或已经离网的客户，特别是对于大客户或有代表性的客户，采取扶正祛邪、个性化与系列服务等措施挽留客户。 当前，通信市场进入全业务与“3G”时代，消费者选择通信产品的余地大了，商家对客户的争夺更加激烈，通信运营企业如何适应变化了的经营环境，实现对客户的有效控制？笔者认为：首先，坚持以客户为中心，优化服务质量的理念，从根本上准确定位维系客户管理的思路，坚决摈弃单纯简单业务优惠式的短视行为。为此，必须提升管理客户价值，以优质服务增长企业价值，完善落实分级服务体系，提升服务能力和效率，创新服务内容，提升客户满意度、忠诚度。其次，落实“前台围绕客户转，后台围绕前台转，管控围绕市场转，一切围绕客户转”的服务体系，让电信服务能够落到实处。实现从单纯销售服务向全程服务、从前台服务向全员服务的转变；及时整改服务短板，提升投诉反应速度和处理效果；做到公众服务是基础，个性服务锦上添花，提升服务能力和效率，降低客户投诉率、离网率。总之，创新市场经营思路，转变管理思路和方式，总结经验与教训，密切注视同业竞争的动向，整合资源，发挥企业自身综合信息服务的潜能与优势，建立以市场和客户为导向的更加快捷的市场经营模式，最大限度满足用户多样化的需求，全面应对多种市场挑战。 推崇“扁鹊行医”之道，借鉴控制“客户离网”之术，应该是不无道理的。通信运营商如能审时夺势，针对特定时段、特定环境、特定客户，采取相应的方法，就可以创造出协调和谐的电信市场之内外部环境，减少用户离网现象，保持网内客户正常运行。 |
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