3G光环下关于利益和诚信的深度思考

2009年06月18日 07:06    李宽
关键词: 光环 , 利益 , 深度 , 思考
2009被称为中国的3G元年,随着2008年末3G牌照的发放,3G以迅雷不及掩耳之势来了我们身边,三大运营商,三张网络,各运营商为了抢夺用户使出了浑身解数,广告和促销铺天盖地,做为用户也真真切切地感受到了3G带给我们的便利,体会到了高科技给生活带来的改变。但在这看上去很美的外表下,掩饰不住种种深层的矛盾,让我们先来看一下最近的几个案例:

一是江苏电信于6月7号左右单方面关闭了一元一天卡EVDO业务, 此卡是江苏电信于年初推出的3G上网卡,协议期为一年,可是却在使用一个季度左右被关闭了3G上网功能,而且江苏电信对此没有任何说法。
二是浙江宁波的 68元本地畅游和98元省内畅游套餐于6月11日被电信单方面关闭EVDO功能,这两种套餐是原联通时代推出的上网套餐,4月份电信推出优惠升级活动,即在营业厅购买网卡即可免费升级到3G,使用费用算在套餐内,而在关闭EVDO功能后宁波电信只对此表示歉意,但拒绝再开通EVDO功能,只答应赔偿用户 1080套餐或1560套餐一年的使用费用。
三是福建电信于6月初陆续关闭了其在4月初推出的3G上网资费季卡,此卡可以使用三个月,每月限200小时, 可国内漫游,在客户使用了一个多月后此卡被电信单方面强制停机并拒绝再次开通。

从法律意义上来讲,以上三个案例涉及的法律问题都很简单,中国电信和客户在办理业务时是有协议的,按照协议规定用户需要按时交费,电信需要保质保量提供服务,如果需要更改协议需要双方协商,但在以上三个案例中,各电信公司又是如何的态度呢,江苏电信在用户各方投诉的情况下仍然拒绝再为用户开通EVDO功能,且在网上营业厅做出多次更改,以致用户再无法查到协议的有效期等相关信息,用户派代表和电信协商未果,最后以电信胜利结束,宁波电信同样拒绝再为用户开通EVDO功能,电信承认错误,承认是他们违约,但拒绝恢复服务,用户只能在规定的时间内接受赔偿方案,而赔偿方案每天可使用时间减少为2小时,相当于原来的1/12,拒绝接受赔偿的用户在向多方投诉未果的情况下,求助于浙江电视台,在记者采访时,宁波电信抛出一个事后创造的体验期概念,这更加引发了用户的愤怒。

福建电信则在部分用户投诉后恢复了EVDO功能,但仍然有大批用户被强制停机。综合以上三个案例,我们不禁要问,是不是在中国电信办理的任何业务都有随时被单方面关闭的可能呀,答案似乎是肯定的,那中国电信的诚信又何在呢?长此以住,还有谁敢成为中国电信的用户呀,假如某天您有险情需要寻求援助的时候,对不起,我们停止为您服务了,这时您只能感叹上苍的不公了!当然这是笑谈,就止打住。大家都知道,企业诚信度及品牌美誉度都是企业的无形资产,在市场竞争中起着重要的作用,那为何中国电信会置企业形象不顾而单方面毁约并拒绝继续提供服务呢?让我们作进一步的分析。

天下熙熙,皆为利来,天下攘攘,皆为利往。让我们来分析一下这里面的利益关系,您心中自会得出结论。

我们知道中国电信并不是一个统一的整体,是由各个独立的省公司组成的,各省公司之间的业务往来是进行省际结算的,比如江苏公司发行的一天一元上网卡在浙江使用,那么结算时江苏电信需要根据此卡在浙江省内的使用时间或者流量向浙江电信支付一定的费用,当一个用户每天在浙江省内产生的省际结算费超过一元的,江苏电信不仅赚不到任何钱,还要倒贴结算费用,在一元一天这样的超低资费下,全国各地的江苏卡持有量爆涨,江苏电信向各地电信支付的结算费用也随之爆涨,造成一个卖得越多亏得越多的局面,让江苏电信骑虎难下,在各方面的权衡之下,只能选择违约来保全利益。

同样我们不难分析出福建厦门卡强制停机的原因了,福建厦门卡的市场价约为250元,约为大部分电信套餐价格的三分之一,如此的低资费造成了发卡方销售额不够支付结算费用的局面,最后也让福建电信选择了单方面违约停止提供服务。让我们再来分析一下宁波卡被关闭 3G服务的原因,其实在省公司内部,各市公司也是要按照以上原则进行结算的,宁波此次被关闭的套餐中98元套餐是省内漫游的,即如果不是在宁波使用,宁波电信需要向其它市电信公司支付结算费用,如果用户在宁波以外的地区使用量过大,也会造成以上的负利润局面,所以98元套餐被关闭也是意料之中的事了。

但是为什么不需要进行结算的宁波本地畅游套餐也会被关闭EVDO呢,这个,我们需要从3G的技术层面去分析,3G(包括WCDMA、CDMA2000及 TD- SCDMA)的技术特性决定3G的一个基站下的所有用户是共享带宽的,拿电信的CDMA2000来说,一个基站下面所有用户总共可用带宽为9.3M,所以一个基站在同一时间内能支持的在线人数是有限的,过多时会严重降低用户体验,现在已经有许多地方抱怨无线上网速度一天天下降,因为用户所在基站所需提供服务的用户越来越多了,速度下降也就成了必然,过低的速度会影响用户体验,而大量无限卡用户又会长时间占用有限的带宽资源,所以最后宁波电信也选择了强行关闭无限卡3G上网功能。

从运营商的角度看,过低的资费卡会因结算费用造成负利润,亏本的生意当然不能做,而不限时间不限流量的资费卡会造成用户长时间在线,如果碰上长时间高速下载的用户会严重影响此基站下所有用户的上网速度,进而影响到进一步的客户开发,所以电信选择单方面毁约从利益的角度上看是必然的。

中国电信作为移动业务这个游戏中的新手,无可避免地会出现一些错误,上面的三个案例中,江苏电信和福建电信在定价前完全没有做市场调查,只是一味为了抢夺客户推出超低资费的套餐,以至于最后造成负利润的局面,而宁波电信则没有考虑3G的技术局限性,在将大量不限时不限量套餐升级到3G之后才发现网络不堪重负,影响到了进一步的用户开发,最后以企业信誉做代价进行毁约。在市场竞争,任何错误都需要付出代价的,遗憾的是电信选择了让用户来承担。

那么让我们来看看移动和联通是如何处理不限量用户呢?大部分移动省公司都对原来的2G网络无限量用户开放了3G功能,而且在3G网络下无限量使用,其中不乏月租仅20元的客户,对于这些客户,移动肯定是贴钱的,但是移动财大气粗,对于这小部分客户,移动选择了亏钱赚信誉。而联通则充分考虑了自己的网络负载能力及无限量套餐客户的数量,最后决定2G和3G分开计费,用户要使用3G必须重新签订协议并使用3G的套餐,这样即避免了大量无限量客户对3G网络的冲击,也不会产生法律纠纷,也避免了诚信危机,一举多得。

企业是以赢利为目的的,不是慈善家,追求利润最大化无可厚非,但在市场经济的大潮中,任何企业都需要守法,而不是为了利益置法律不顾,单方面的毁约,对合同法的践踏在损害了消费者利益的同时也损害了企业的形象,对比IBM的一元光驱事件,我们觉得,中国电信在品牌建设上还有很长的路要走!

祝愿中国电信一路走好,每季度200%的投诉增长率实在不是这个国有电信巨头应该有的桂冠!
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