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国经堂系统方案
前言：
本系统的目标是实现国经堂下辖各养生堂对客户服务进行实时、快捷、贴心、周到的服务，并通过不断的基础经营数据的积累，使得系统能够对数据各种分析与报表，为决策者提供决策依据的需求。
在养生堂这种客户流转量比较大，服务环节比较多，且客户个性化服务要求比较突出的情况下，为了满足实时、快捷、个性化的服务需求，本系统必须具备如下特性：
1、 完善的基础数据管理
2、 详细科学的过程数据管理
3、 快捷、实时的消息数据转达
系统架构：
为了满足系统的目前需求，本系统采用实时消息架构。同时，考虑到将会采用多样的外置数据设施，因而在系统架构中，添加了设备管理机制。
实时消息架构的核心主要是指在系统中，信息利用各种通信方式，根据通信协议，在不同的工作终端进行实时、快捷的流转，从而将合适的信息在有效的时间内传递给正确的人。
在本系统中，为了满足各种信息的实时传达与采集的需求，所涉及的工作终端有多种。主要所涉终端如下：
1、 PC工作站：
2、 指纹终端
3、 卡读写终端
4、 专用手持设备
5、 专用PDA设备
而根据不同的工作环境，和数据实时传达的要求，本系统所涉及到的通信方式主要有如下几种：
1、 TCP/IP网络通信（有线网络通信）
2、 WIFI网络通信（无线网络通信）
3、 GPRS网络通信（无线远程通信）
4、 RS-232通信（非PC终端设备与PC近距离有线通信）
从总的方面来看，通信主要分为有线通信和无线通信两大类。
系统主要业务功能描述：
1、 基础数据管理
a) 员工信息管理
b) 安全信息管理
c) 客户基础信息管理
d) 服务项目就流程定义
e) 费用项目定义
2、 卡信息管理
a) 卡初始化
b) 卡发行
c) 卡回收
d) 卡挂失
3、 现场客服管理
a) 来客管理
b) 洽谈管理
c) 就诊管理
d) 理疗管理
e) 服务归档管理
f) 结算管理
4、 库房管理
5、 预约管理
6、 客户关系管理
a) 客户回访
b) 远程客户支持
7、 数据分析与报表
系统术语定义：
1、 系统角色定义：
a) 大堂接待
主要职责：进行客人的登记，会员的预约、客人的分流；
b) 客服顾问
c) 医生
d) 理疗师
e) 库管
f) 区域领位客服
g) 非会员
h) 正式会员
2、 工作区域定义：
a) 大堂接待处
b) 大堂预约处
c) 洽谈室
d) 中医综合室
e) 理疗房
f) 更衣区
g) 配料间
3、 常用信息终端定义：
a) 接待工作站
b) 预约工作站
c) 洽谈工作站
d) 诊房工作站
e) 理疗工作站
f) 库房工作站
g) 远程协助PDA
h) 服务手持机
4、 服务核心阶段定义：
a) 客人进入登记
b) 业务洽谈
c) 综合诊听
d) 备品准备与派送
e) 理疗
f) 结算
g) 关怀
h) 预约
用例描述：
一、 顶阶用例：
1、 非会员客人进入会所，大堂接待为客人填写资料，并进行非会员卡的发送和指纹登记
2、 大堂接待向系统提交客人资料，系统通过调度子系统，通过服务手持机，将该客人分配给待班客服顾问
3、 待班客服顾问通过服务手持机得知待服务客户，并从手持机获知该客户的概要信息，到洽谈室与该客人见面；
4、 客户顾问在洽谈室与客户见面，并且，该客人通过指纹或卡，在客户顾问的服务手机上进行接洽确定。系统得到该接洽确定，则确认该客户进行分配完毕（否则，如果超过系统指定的时间，该客户还未获得接洽确定，则系统进行报警处理，或自动为该客户进行客户顾问再分配）
5、 客服顾问通过洽谈工作进行系统登录，系统自动弹出该客户顾问的服务对象列表；
6、 客服顾问选定当前要服务的对象，与客人进行服务洽谈；
7、 客服顾问与客人洽谈完毕，向系统提交洽谈结果。系统诊听资源调配，并将该客人的诊听计划发送给相应的医生；
8、 系统自动将该客人的更衣计划发送到更衣区工作站，更衣区工作员根据更衣区工作站显示的待办任务，进行更衣资源准备；
9、 客服带领客人到更衣区，并将客人交给更衣区工作人员进行更衣（客人在更衣区工作站进行指纹确认）；
10、 客人更衣完毕，更衣区工作人员在更衣区工作站上进行该客户更衣完毕确认。系统将该信息发送客服的服务手持机上（客人在更衣区工作站进行指纹确认）；
11、 客服从服务手持机上获得该信息后，到更衣区将客人带领到中医综合室进行诊听；
12、 到达中医综合室后，客人在综合室工作站上进行指纹确认。系统自动调出该客人的资料；
13、 医生进行诊听，并将诊听结果及本次的理疗流程提交给系统，完成本次诊听。系统进行流程排班，并进行所有资源调配，并将这些调配数据发送的各相关人员或相关终端；
14、 库房人员在库房工作站上发现待办任务，进行理疗用品准备（是否应该在准备好的用品上进行发卡，对该用品进行电子管理）。准备完毕后，在工作站电脑进行确认；
15、 （客人有客服带至理疗区，是否直接交给理疗师或交给理疗区的领位员）
16、 客户进入理疗室，在理疗室工作站进行指纹确认。系统自动弹出该客人的信息给理疗师参考。理疗师根据客人的信息为客人进行理疗。
17、 理疗完成后，理疗师进行本次理疗信息处理，并确认本次理疗完成。系统向值班领位员提示该项目理疗完成，提示领位员将客人带到下个理疗室，进行下个理疗项目。重复16
18、 当全部理疗项目完成，系统通知客服带领客人离开理疗区，进行更衣；
19、 客人更衣完毕，客服带领客人去前台进行费用结算；
20、 客人来到结算前台，客人刷卡，系统自动弹出本次客人消费清单。如有计划项目未完成，则工作人员要进行确认；
21、 结算完成，客服将客人带至洽谈室，进行服务后洽谈（进行理疗质量咨询，理疗项目调整，下次理疗计划等）；
22、 完成本次理疗服务流程，送客人离开。
用例1：非会员新客人接待用例：
使用语境：非会员客人进入会所，大堂接待需要对客人进行来客登记处理，并要将该客人与客服顾问进行交接。
主执行者：大堂接待
执行地点：会所大堂
相关设备：大堂接待工作站（PC+指纹采集器+卡读写器）
主要成功场景：
1、 非会员客人进入会所，大堂接待确认该客人是来理疗的，然后将该客人带至接待前台进行接待；
2、 大堂接待在系统中输入身份信息（或刷员工卡）登录进入该大堂接待的个人工作空间；
3、 大堂接待询问客人的情况，将之录入到系统中（具体内容待确定）；
4、 大堂接待将来客登记信息提交给系统，系统利用调度子系统调度空闲客服顾问，并通过服务手持机通知该客服顾问（客户顾问调度规则和通知信息内容待定）；
5、 大堂接待完成来客登记，确定完成后，系统自动进入锁屏状态；
6、 大堂接待将客人引导至洽谈室休息，等待客服顾问与客人接洽（接洽用例请参考用例10）；
7、 该客人大堂接待工作完成，回到大堂门口等待下个客人。
用例2：非会员老客户或会员客户未预约接待用例
使用语境：非会员老客户或会员客户未预约进入会所，大堂接待对客人进行登记，并带客人到洽谈室休息。（是否大堂接待只需要刷客户卡即可，后面的工作有系统自动完成？）
主执行者：大堂接待
执行地点：会所大堂
相关设备：大堂接待工作站（PC+指纹采集器+卡读写器）
主要成功场景：
1、 客人进入会所，大堂接待确认该客人是来理疗的，然后将该客人带至接待前台进行接待；
2、 大堂接待在系统中输入身份信息（或刷员工卡）登录进入该大堂接待的个人工作空间;
3、 客人取出会员卡或非会员卡给大堂接待，大堂接待读卡，系统自动调出该客人的历史理疗服务信息，且通道调度系统调度出合适的客服顾问；
4、 系统自动将该调度信息发送到客服顾问的服务手持机，通知该客户顾问；
5、 接待信息处理完毕，系统提示是否结束该接待信息处理。大堂接待确认后，系统自动锁屏，完成本次接待信息处理（当然如果有必要，该接待可以继续处理下个接待信息）
6、 大堂接待将该客人带至洽谈室休息，等待客服顾问的接洽；
7、 本次大堂接待对该客人的接待工作完成。
用例3：非会员老客户或会员客户预约接待用例
使用语境：非会员老客户或会员客户未预约进入会所，大堂接待对客人进行登记，并带客人到洽谈室休息。（是否大堂接待只需要刷客户卡即可，后面的工作有系统自动完成？）
主执行者：大堂接待
执行地点：会所大堂
相关设备：大堂接待工作站（PC+指纹采集器+卡读写器）
主要成功场景：
1、 客人进入会所，大堂接待确认该客人是来理疗的，然后将该客人带至接待前台进行接待；
2、 大堂接待在系统中输入身份信息（或刷员工卡）登录进入该大堂接待的个人工作空间；
3、 客人取出会员卡或非会员卡给大堂接待，大堂接待读卡，系统自动调出该客人的历史理疗服务信息，且通道调度系统调度出合适的客服顾问；
4、 系统自动将该调度信息发送到客服顾问的服务手持机，通知该客户顾问；
5、 接待信息处理完毕，系统提示是否结束该接待信息处理。大堂接待确认后，系统自动锁屏，完成本次接待信息处理（当然如果有必要，该接待可以继续处理下个接待信息）
6、 大堂接待将该客人带至洽谈室休息，等待客服顾问的接洽；
7、 本次大堂接待对该客人的接待工作完成。
用例4：客服顾问接洽客户并进行服务洽谈用例
使用语境：系统通过调度系统将客人接洽请求发送到客服顾问的服务手持机上，客人已经在洽谈室等候。客服顾问需要去洽谈室进行客户接洽，并要对该客户接下来的服务进行洽谈。如果客服顾问逾时未能与客户进行接洽，则请参考用例5；
主执行者：客服顾问
执行地点：洽谈室
相关设备：洽谈工作站（PC+指纹采集器+卡读写器）
主要成功场景：
1、 客服顾问通过服务手持机得到该有客户接洽任务，到洽谈室与客户进行接洽；
2、 客服顾问刷卡进入系统的个人工作区，系统自动显示该客服顾问的工作任务；
3、 客服顾问向客人要会员卡（非会员卡），刷卡进行接洽确认；
4、 刷卡后，系统自动显示该客人的信息和本次理疗服务流程预安排表；
5、 客服顾问通过与客户沟通，向系统录入客户需求信息，并调整本次的理疗服务流程；
6、 洽谈完毕，客服顾问向系统提交洽谈结果。系统向库房发送物品准备通知（如果不需要诊听），向更房发送更衣通知，向中医综合室发送诊听通知（如果需要诊听）；
7、 客服顾问向系统确认本次洽谈完毕，系统自动进入屏保；
8、 客服将客人带至更房，进行更衣；
9、 洽谈用例结束。
用例5：接洽超时处理用例
用例6：更衣处理用例
使用语境：客人已经洽谈完毕，系统已经将客人更衣请求发送到了更衣区工作站上，更衣区工作人员根据更衣请求准备更具。客服顾问将客人带至更衣区进行更衣。
主执行者：更衣区工作人员，更衣区领位员；
执行地点：更衣区；
相关设备：更衣区工作站（PC+指纹采集器+卡读写器）
主要成功场景：
1、 更衣区工作人员根据更衣区工作站上的更衣进行更具准备，并将准备好的更具用更具篮装好。
2、 更衣区工作人员发卡给更具篮，以便标识该更具所属客人（是否必要，待讨论）；
3、 客服顾问带领客人到更衣区，更衣区领位员带着该客人的更具篮和该客人去更衣。客服顾问等待；
4、 客人更衣完毕，领位员带领客人放好该客人的私人物品后，带领该客人给客服顾问；
5、 客服顾问将该客人到综合中医室进行诊听；
6、 更衣用例完毕。
用例7：中医诊听用例
使用语境：客人更衣完毕，由客服顾问带领该客人到综合中医室进行中医诊听。（是否要客服顾问陪诊？）诊听的目的主要是确定客人需要进行哪些项目的理疗。一般只有新客人才需要进行诊听。（诊室外是否要进行排队管理？）
主执行人：医生
执行地点：综合中医室
相关设备：诊室工作站（PC+指纹采集器+卡读写器）
主要成功场景：
1、 客服顾问将客人带到诊室，交给医生。客服顾问等待；
2、 客人在指纹采集器上按指纹确认身份，系统自动弹出该客人信息；
3、 医生根据客人信息，并与客人进行交谈，了解客人的身体情况可客人需求；
4、 医生在系统中录入该客人的理疗计划和注意事项等理疗建议。系统调度子系统自动为该客人进行排程，并进行将医疗辅品及相关产品需求发送库房工作站；
5、 诊听完成，客服顾问将客人带至理疗区，交接给理疗领位员；
6、 诊听用例完成。
用例8：诊区领位用例
使用语境：当客服顾问将客人到理疗区，客人可能需要在理疗区进行多个项目的理疗，可能需要在多个理疗房由多个理疗师进行不同项目的理疗。因此在客人在每个理疗房的理疗结束后，需要理疗区领位员带领该客人到下个理疗房进行理疗。当该客人的最后一个理疗程序完成后，再有客服顾问带出理疗区。
主执行人：理疗区领位员
执行地点：理疗区
相关设备：服务手持机
主要成功场景：
1、 客服顾问将客人带至理疗区，交接给理疗区领位员。领位员将客户带至计划中的一个理疗房；
2、 当客人在该理疗房完成该项目的理疗后，系统通过服务手持机通知领位员，将客人带至下个理疗房；
3、 领位员得到通知后，将客人带至下个理疗房；
4、 当客人完成最后理疗后，系统通过服务手持机通知客服顾问；
5、 客服顾问得到通知后，来到理疗区，将客人带到更衣区进行更衣；
6、 当客人更完衣后，客服顾问将客人带至结算处进行费用结算；
7、 理疗领位用例完成。
用例9：理疗辅品及相关产品准备及派发用例
使用语境：当库房工作人员从库房工作站获得待准备理疗辅品及相关产品准备的任务后，进行该所需物品的准备，并将准备好的物品装入物品篮，且为该物品篮发卡，指明该物品的派发信息。派发员将该物品派发到指定的理疗房。
主执行人：库管、派发员
执行地点：库房、各理疗房；
相关设备：库房工作站、服务手持机
主要成功场景：
1、 库管从库房工作站电脑获取待备物品任务信息，进行备品；
2、 系统对备品库存进行更新，一旦发现备品库存不足，则提醒库管进行备品采购；
3、 库管将备品装入备品篮，且为该备品篮发派送卡；
4、 派送员利用服务手持机读取派送卡，将备品派送到指定的理疗房；
5、 库房理疗师接收备品后，确认备品的接收；
6、 如果备品逾时未送，且备品已经备好，派送员未派送，则系统自动通过服务手持机提醒派送员进行派送；
7、 如果备品逾时未备，则系统通过库房工作站电脑提醒库管，进行备品处理；
8、 本用例完成。
用例10：理疗用例
使用语境：当客人进入理疗房后，理疗师要为客人进行理疗。并要将理疗结果及理疗意见输入到电脑。在整个过程中，理疗师需要完成理疗品的接收、客人的接收、理疗、理疗记录等事务。
主执行人：理疗师
执行地点：理疗房
相关设备：理疗房工作站
主要成功场景：
1、 理疗区领位员将客人带至理疗房，理疗师与领位员进行客人交接；
2、 客人在指纹采集器上进行指纹身份确认，系统自动出现该客人的信息，并出现给客人在该理疗房进行的理疗项目的信息及每个理疗项目的注意事项等详细信息；
3、 理疗师为客人进行理疗，在理疗过程中，理疗师将与客人理疗有关的信息记录到系统；
4、 系统自动提示理疗时间，且在理疗结束的时间进行倒计时；
5、 系统在本理疗房最后理疗项目结束的前5分钟，通过服务手持机通知领位员或客服顾问来理疗房领客人；
6、 本用例完成
用例11：服务费用结算用例
使用语境：当客人完成所有理疗项目，且更衣后，客服顾问将客人带至费用结算处，进行理疗费用结算。
主执行人：费用结算员
执行地点：费用结算处
相关设备：费用结算工作站
主要成功场景：
1、 客服顾问将客人带至结算处；
2、 客人提供会员卡（非会员卡），结算员刷卡，系统自从出现该客人本次的消费项目，并提示每个项目的完成情况；
3、 当出现某个项目未完成时，结算员要与相关人员进行确认；
4、 系统自动统计该客人的实际消费金额；
5、 结算员与客人确认实际消费金额；
6、 结算员从会员卡扣费或收取客人现金；
7、 系统将本次消费清单打印给客户；
8、 结算员将会员卡和打印清单给客户
9、 本次用例完成。
用例12：服务总结用例
使用语境：当客服本次的消费结算完毕后，客服顾问将客人带至洽谈室，进行本次客人理疗质量调查和下次理疗时间和理疗项目确认。（实际上，客服顾问可以和客人在任何地方进行该环节信息的交流，然后有客服顾问将这些信息录入到系统中）
主执行人：客服顾问
执行地点：洽谈室
相关设备：洽谈工作站
主要成功场景：
1、 客服顾问将客人带至洽谈室；
2、 客服顾问刷卡进入系统；
3、 客服顾问从系统客人列表中选择客人；
4、 客服顾问与客人进行交流，并将交流信息录入到系统；
5、 客服顾问完成交流，并将客人送出会所；
6、 本用例完成。
用例13：客人预约用例：
使用场景：当客人计划预约下次理疗时间时，通过电话和他的客服顾问进行预约。客人的预约进行的时间是任意的。当客人预约后，客服顾问需要立刻将该预约信息录入到系统中。实际理论上，客人可以向会所中所有有联系的人进行预约。在本用例中，我们以客服顾问接受预约为例。
主执行人：客服顾问
执行地点：会所任意地点
相关设备：任意工作站
主要成功场景：
1、 客人通过电话等其他方式与客服顾问进行预约；
2、 客服顾问就客人下次的理疗时间和理疗内容与客人进行详细的沟通；
3、 客服顾问利用任意工作站，刷卡进入系统，进入客户预约模块；
4、 客服顾问将客人预约信息详细的录入到系统；
5、 本用例完成。
用例14：服务回访用例
使用语境：
主执行人：
执行地点：
相关设备：
主要成功场景：
用例15：远程客服用例
使用语境
主执行人：
执行地点：
相关设备：
主要成功场景
用例16：上门服务用例
使用语境：
主执行人：
执行地点：
相关设备：
主要成功场景：
用例17：非会员转会员发卡
使用语境：
主执行人：
执行地点：
相关设备：
主要成功场景：
用例18：卡挂失用例：
使用语境：
主执行人：
执行地点：
相关设备：
主要成功场景：
用例19：会员卡充值用例
使用语境：
主执行人：
执行地点：
相关设备：
主要成功场景：
用例20：会员卡注销用例：
使用语境：
主执行人：
执行地点：
相关设备：
主要成功场景：
系统开发计划
