快递为何变成“慢递”? 详解六大焦点问题

发布时间:2011-5-27 13:23    发布者:Liming
关键词: 焦点问题 , 快递 , 慢递
面对井喷式增长的网购潮和电子商务的迅猛发展,快递如今已成为人们生活不可缺少的一部分,众多快递公司应运而生。可是,快递在给人们生活带来便捷的同时,也让不少人平添了不少烦恼。快递成“慢递”、快递物品丢失赔偿成难点等一系列问题,均引发了消费者的投诉激增。快递投诉主要集中在哪些方面?是快递企业“有法不依”,还是相关法规监管尚处空白?  焦点一  快递为何变“慢递”    记者调查:从市邮政管理局公布的今年第一季度18家快递企业申诉率来看,在482件反映快递服务质量问题的有效申诉中,反映快件延误的问题 312件,占64.7%;反映服务态度的问题81件,占16.8%;反映快件丢失短少的问题57件,占11.8%;反映快件损毁的问题27件,占 5.6%。
  无论是国家邮政管理部门公布的申诉数字,还是本市邮政部门公布的申诉统计结果,快件延时无疑成为投诉问题之首。
  任先生在本市一家电子公司工作,几乎每天都与快递公司打交道。提起快递,他说有时候确实很恼火,收货延迟却得不到任何信息。“五一”放假前,他从南方订了几个电子部件,对方称发货了,但一个星期过去了,他依然查不到物流信息,快递公司的电话经常打不通或无人接听。直到过了十来天,任先生才接到了姗姗来迟的货品。
  邮政部门说法:按照《快递服务标准》,国内同城快递服务时限在24小时内,国内异地城市在72小时内。不过,由于此项标准属于推荐性标准,不要求强制执行,很多快递公司往往不遵守承诺,经常延时。如果客户不投诉,也不会主动提出赔偿。 对此,很多消费者都很疑惑——快递延时应该按照什么标准赔偿呢?邮政部门表示,按规定,快递公司与顾客之间有约定的应遵从约定,没有约定的,延误的赔偿应为免除本次服务费用(不含保价等附加费用)。由于延误导致快件直接价值丧失,应该按照快件丢失或损毁进行赔偿。
  焦点二  快递员服务态度不好    记者调查:王小姐经常网购,她反映有的快递工作人员态度不好,事先不给客户打电话,送货到地点后,就催着她签收,一会儿也不愿意多等。最要命的是,快递公司经常按照自己的路线安排送货。也有网友在网上晒出“最牛快递员短信”——在网友和某快递员的短信往来中,快递员让收件人来取件:“我是快递,在……等你,二十分钟内一定来取,不来无原因的当问题件留仓。”收件人说自己要一小时之后赶到,快递员表示不能等,要求别人代取。收件人问能否改期,被快递员拒绝。收件人问道:“为什么不行呢?其他快递都可以隔天再送。”快递员说:“我不喜欢明天,就要立刻、现在。”这个快递员也被网友们称为“最牛快递员”。
  对此,快递业内人士也表达了自己的苦衷。速递员小王告诉记者:“我的工作是要求计件的,一天必须完成50个件,时间不等人,如果每个件都要等很长时间,肯定完不成工作量。所以,有时候难免对客户态度生硬。”
  邮政部门说法:快递公司速递员工作量大,一般实行保底工资再加完成业务量,为了赶时间,业务员可能会出现态度不好等问题。因此,快递公司一般只保证外包装完好无损的情况下,要求客户签字。遇到快递员态度不好,无法沟通的情况,收件者可以进行投诉,不满意的话,还可以拨打邮政管理部门的热线进行投诉和建议。
  焦点三  快件损毁丢失如何赔偿   记者调查:还是上文中提到的那位任先生,他说自己收到的货物也经常出现问题,有时发现外包装盒子已经磕瘪了,里面的电子部件也有损坏。更不幸的是,等了很长时间,货品最后丢失了。
  邮政部门说法:“快件丢失短少”实际上反映了快递行业粗放式经营、低成本竞争等综合问题,而解决之道在于企业加速转变发展方式,尤其是从加盟向自营和代理转型。对消费者来说,如何判断损毁丢失是否属于快递公司的责任也很简单,比如可以看快件重量、数量、外包装有没有破损等。如果内件是手机等贵重物品,只要外包装没有损坏,出现质量问题大都由出货方负责。如果是易碎品之类的物件发生损坏,就很可能与快递公司有关系。
  按照规定,快件发生损毁丢失,购买保价(保险)的快件,快递服务组织按照被保价(保险)金额进行赔偿;对于没有购买保价(保险)的快件,很多快递公司是按照本次运费的三倍,最高不超过五倍运费赔偿,这也是沿袭邮政业务多年的行业规定,一般这种提示性的文字会在面单后面标出,而且速递员应该提示客户。如果客户并不认可这种赔偿,双方协商无果的情况下,客户还可以诉诸法律,因为按照“民法通则”规定,如果是快递公司的责任,快递公司应按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿,也就是应按实际损失赔偿,需要注意的是,消费者需要提供与丢失物品或损毁物品相关的有效价值证明。
  焦点四  “先验视再签收”理解有误区   记者调查:卢小姐春节期间购买了一些家居装饰品,她事先咨询网店老板是否可以验货后签收,因为怕东西损坏,店主承诺商品存在坏损现象可以退货,但是快递送货上门时,快递员却要求她先签收,再付款。对于快递行业的这一“潜规则”又如何解释呢?
  邮政部门说法:邮政管理局相关人士介绍说,对“先验视再签收”的规定,很多消费者的理解有偏差。一般情况下,快递业务员投递快件时,收件人或代收人应先验视后签收,而“先验视”指的是验视货品快递的外包装没有损坏,就可以签字了。这是一种国际快递惯例,不少国际快递企业都遵循这一规定。因为在没有签收之前,物品的所有权属于寄件人,所以收件人无权打开内包装。在快件的外包装完好、重量相符的情况下,收件人或代收人应当予以签收。但有一种情况可以由收件人先打开包装,这往往只针对“代收货款快件”的情况。收件人在付费之前,最好先打开包装,查看内件数量及外观,再签收付款。但很多速递员不愿执行这个规定,对他们来说,如果每件货物都要等客户打开外包装,有可能影响工作效率和收入。
  焦点五  贵重物品怎么“投保”   记者调查:无论物品贵重与否,在快递的过程中难免出现问题。而在事后的赔偿中,消费者是否选择保价服务也是赔偿多少的关键。某消费者邮购了一块手表,价值18000元,运输过程中,手表丢失,快递公司承认物品丢失,但只赔偿双倍运费。理由是,客户开始没有选择“保价服务”。
  邮政部门说法:按照本市邮政管理办法规定,诸如手表等贵重物品,建议客户最好先投保“保险”或“保价”,以免发生纠纷。而且快递公司有义务提示客户贵重物品可以选择“保价服务”。但要提醒消费者注意,“保险”和“保价”虽然性质都是为贵重物品投保,但签约对象不一样,一般保价费用是客户和快递公司直接签订协议,快件发生丢失或损坏,由快递企业按照承保价值赔偿;而保险则是引进了第三方机制,由保险公司对贵重快件进行评估后定价、承保,发生问题,由保险公司承担赔偿责任。
  焦点六  收费没有统一标准   记者调查:陈小姐前些日子帮公司寄了一个零件到深圳维修,是公司出的运费,不到100元。等到零件修好寄回时,快递费还是由其公司承担。陈小姐发现,运费居然涨到了200多元。同样的物品,不同的快递公司价格相差很多。
  邮政部门说法:目前快递企业的收费完全属于市场运作机制,收费确实存在一定差异。目前,国家对快递收费没有统一标准和指导价格。但是快递企业的服务质量也千差万别,有的快递公司收费高,但确实服务到位;有的快递公司收费低,但服务质量难保,消费者可以根据自己的情况来选择不同的快递公司。
11495201327285275.jpg   记者采访部分快递企业以及本市邮政管理部门发现,对于消费者的种种抱怨,快递公司也有“一肚子苦水”。应该说,快递问题不是简单的表面现象,实际上反映了快递行业粗放式经营、低成本竞争中出现的综合问题。而针对快递业出现的种种问题,邮政管理也加大了监管力度。
  本市圆通快递物流有限公司相关负责人在接受记者采访时表示,快递公司经常接到客户的反映,对用户的抱怨他们表示理解。圆通公司也和其他快递公司一样,延误、快件损毁乃至丢失的问题都是客户投诉的重点。其中原因主要有三个:
  首先,速递员工作很辛苦,大都是外地人从事这种工作,一到过年的时候,员工要回家团圆。而节假日往往又是快递量大增的销售旺季,用工荒与任务量的矛盾,最容易造成快件的延误、遗失。
  其次,经营模式也影响了服务质量。快递公司的经营模式不一样,比如有的公司是直营公司,便于管理,有的是加盟店,监管很难做到统一和细化。目前,我国的快递行业准入门槛较低,多数企业设备简陋,人员素质不一,有的搬运人员不按标识轻拿轻放,野蛮操作造成货物毁损;有的快递员缺乏责任心,遗失物品的现象时有发生。
  此外,从运输条件上来说,天气等不可抗力因素太多,也容易造成快件的破损、延误。该负责人透露,一般情况下,快递公司发货时会首选航空运送,但有些带有磁性的电子物件不允许航空运送,只能选择其他途径,所以速度会受影响。有时候客户抱怨物流信息查询不到,是因为有的快递公司扫描信息没能做到实时上传。
  那么,作为快递企业如何从自身加强监管,保证快递服务质量呢?圆通快递相关人士介绍,从今年3月1日至2012年2月29日,圆通快递将在全国网络开展为期一年的“服务质量提升年”活动:包括加强培训,培训时间和效果将列入绩效考核;营运管理中心设专岗专人负责跟踪问效。 同时,加强调度,设置调度部门,利用可视指挥监控系统,实现24小时实时调度,保证快件顺畅、有序、健康流转。另外,先处理后问责:对于出现的服务问题,采取“先处理后问责” 的原则,最大限度地降低投诉率,维护客户利益。
  相关链接
  投诉热线
  加强监管
  《天津市邮政业管理办法》今年3月1日正式实施,其中有专门针对快递业务的监管措施:比如设立“保价费”,快递企业可根据寄件人的要求收取保价费,保价费应设立专门账户,用于赔偿因保价快件丢失、损毁或内件短少给用户造成的损失; 快递业务员投交快件时,收件人或者代收人应当先验视后签收。快件包装完好、重量相符的,收件人或代收人应当予以签收。对所代收货款快件,收件人可先验收内件外观,并清点数量后再签收付款。
  本市邮政管理部门还公布了快递投诉电话12305,目前,本市邮政管理部门接到用户申诉,主要是按照《快递市场管理办法》执行,快递企业违反快递服务标准,严重损害用户利益的,由邮政管理部门责令改正,并处以5000元以上、30000元以下的罚款。记者 梁爽
本文地址:https://www.eechina.com/thread-67161-1-1.html     【打印本页】

本站部分文章为转载或网友发布,目的在于传递和分享信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责;文章版权归原作者及原出处所有,如涉及作品内容、版权和其它问题,我们将根据著作权人的要求,第一时间更正或删除。
您需要登录后才可以发表评论 登录 | 立即注册

厂商推荐

关于我们  -  服务条款  -  使用指南  -  站点地图  -  友情链接  -  联系我们
电子工程网 © 版权所有   京ICP备16069177号 | 京公网安备11010502021702
快速回复 返回顶部 返回列表