家电售后服务迈入标准化时代

发布时间:2011-2-26 02:02    发布者:1770309616
关键词: 标准化 , 家电售后服务
去年11月,国家标准化管理委员会发布了九大家电售后服务标准。这是我国家电服务领域首批国字头通用标准,内容涵盖了家电业售后服务的通用要求以及冰箱、空调、热水器等8个品类的特殊要求。

中国家用电器协会副秘书长陈钢表示,在家电安全标准、性能标准以及针对新产品的某种特质的标准方面,我国国家标准与国际标准是基本同步的,甚至有所超越,但服务标准则是我们的短板。

相关部门专家认为,目前我国家电领域已有400多项标准,但大多是安全标准和性能标准,服务领域的标准还是空白,因此新标准的发布标志着家电售后服务进入了标准化新时代。对消费者投诉的分析表明,消费者对售后服务方面的投诉则有攀升之势,这说明消费者对售后服务有了更新的要求。

业内人士分析,家电经营者所关注的主要是怎样通过包装把产品卖出去,而对于消费者来说,购买完成只是消费的开始,日后的服务、保养、维修才是影响消费者使用体验的关键。良好的售后服务不仅是满足消费需求、保护消费者权益的一道重要防线,从企业角度来说,也是企业保持顾客满意度、抢占竞争制高点的一大法宝。

全国家用电器标准化技术委员会相关人员也表示,首批家电售后服务标准的发布实施将让消费者有据可依,督促企业对自身服务进行改善,有利于加快行业整体服务水平的提升。然而,家电售后服务标准虽然是强制实施,但此标准的实施还需要大众鼎力支持、加强舆论监督。
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