提高上司（下属、客户）满意度的一个歪招
发布时间：2010-7-28 09:41
发布者：绝对好文
关键词：
满意度
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武晔卿 销售行为在生活工作中无处不在，不过是有的销售是以产品换金钱，有的是以服务换金钱，有的是以思想换取支持（管理和思想研究所），以策划方案换配备资源（市场部），甚至有玩邪的，以权力换权力，以权力换色相，以色相换权力。无论哪种，都不可以不研究客户满意度，客户满意度高，就容易构成重复购买，谁都知道，维护一个老客户的成本远低于开发新客户，客户满意度高了就意味着可以高枕无忧的享受回报了。 客户满意度因何产生？因为我们提供的服务或产品满足了其需求，满足了需求还不足以让人忠诚，仅仅是不排斥而已，欲达成忠诚度，还要让客户体验超出其预定心理期望值。 基于这个分析，留住回头客就要研究如何使客户体验超出其预定心理期望值，途经有二，第一是摸清客户期望，然后尽力去满足，并超值。所有的企业都在这样做，用户调查、赠品、折扣、免费检修等等，眼花缭乱；水面越高，堤坝也得越高。第二是打击客户期望值，我们的水平没有提升，但降低客户预期，堤坝没有升高，但让水面降下去一样是安全的。这个方法说出来大家都知道，但用的时候要有些具体的对策。 我在五棵松集美买过一次家具，送来后太太百般不满意，老妈也是火上浇油，漆不匀、工人现场操作不规范、把手不亮、包装有破损等等，反复了两次，最终退了货。换了意风的床穗宝的垫，全家皆喜。事后家人齐抱怨原厂如何糟糕，并与意风对比，唯独我一声未吭，因为两家的价格几乎差了一倍，我是很为该厂老板可惜，其一我本非其目标客户，我的期望值超出了他能提供的产品和服务；其二我期望的未必能以这个价格做得下来；所以不是厂家产品错了，实在是上错花轿嫁错郎。 我去北方福瑞公司4S点做车的保养，客服人员填单子时的取车时间都留了很大的余量，如果写的是周三提车，周一二肯定能电话通知我好了。如果写的是17点提车，16点肯定能在家歇着了。但我在起初要求他们快点时，他们每次都不说好好好答应下来，只是说“我们的师傅在检修时有操作流程，一步步的不敢有放松，也是本着对您安全负责，望能理解”，并引导到休息区放松休息。于是每次我都能很意外的提前结束郁闷的等待。 不信大家自查一下，尤其是国内企业的销售部门和客服部门，客户怒火满腔的时候大都是销售和服务承诺了太多，描绘得天花乱坠，客户的胃口高高吊起，重重摔下，不火才怪。我就处理过好多起。甚至我自己也经常犯这个错误，太太问几点回家吃饭，怕电话里责怪，总是把时间往紧里说，每次都会延误一点，于是换来的是更多的责怪和怒火。一家人团团围坐，就等一个人而不动筷，不怒也难。 我在管理项目开发的时候，也有类似情况，下属对上汇报，为了怕开头就挨批，一般都会安排比较紧，事实上经常完不成，于是产品开发的进度永远让人不满意，我接触的很多公司都存在此问题。或者进度能满足了，就是产品的隐患太多，一样的让上司这个客户的满意度降低。 中国那句古话“先小人、后君子”在提升客户满意度方面好像也很有效，但注意先小人时候的具体做法，别一小人就把客户吓跑了，要适当注意点技巧。 此法对忽悠客户、忽悠上级、忽悠女朋友、忽悠下属都会有效，大家他们的期望，然后让他的满意度逐级上升，想想看，股票啥时候最激动人心，啥时候股民最疯狂，是涨的过程还是长期维持在高价位的时候，还是高价位略跌一点的时候？ |
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