“3·15”维权：六问苹果售后维修问题
发布时间：2013-3-16 23:31
发布者：Liming
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中国消费者协会15日公布的数据显示，2012年各地消协组织共受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。从各地消费者维权组织受理的投诉情况看，苹果投诉主要集中在“维修换件”等十类售后维修服务问题上。 一问：为什么维修换件问题多？ 各地消费者在苹果维修点付费修理苹果手机时，遇到维修换了新件却拒绝退还换下的旧件；修理坏件却把好零件也换了；换件不保证是原装件；坏的没修好又添新问题、修理键盘变翻新等问题。 中消协点评 苹果公司不能借提供维修服务之机，强制将消费者的财产据为己有、换掉原有零件、随便翻新等。《消费者权益保护法》规定，消费者享有知情权和自主选择权。《家电维修服务业管理办法》规定，家电维修经营者不得“虚报故障部件，故意更换性能正常的部件”。据此，苹果维修商如需更换消费者原有产品的部件，应事先告知并征得消费者同意。更换后的产品质量应不低于原有水平。换新应该严格新旧界限。 二问：为何单设维修期？ 一消费者购买MacBook Air笔记本电脑，到苹果服务商处维修时被告知，主板只保修一年。而根据我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，笔记本微型机的主板属于主要部件，三包有效期为两年。 中消协点评 根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》附一所列《实施三包的微型计算机商品名录》，笔记本微型机的主板属于主要部件，三包有效期为两年。只保修一年的规定属于擅自缩短三包期限，损害了消费者合法权益。 三问：为何单方判断就拒维修？ 一消费者购买iPhone4手机后出现了无法开机问题，送到当地苹果检测点后，对方称是“程序未经授权改装”不予保修，但是消费者自己从未安装过任何软件。 中消协点评 《苹果维修条款和条件》第二条规定，如果因为“非原装零件故障或因滥用、误用或其他外因”导致产品损害而需要维修，苹果公司有权不予维修并退还产品。但是，所谓的“滥用、误用或其他原因”拒绝维修，应加以举证。否则，单方的主张无效。另外如果因经营者没有告知消费者商品使用方法等，没有履行应尽的告知义务，造成消费者误用产品并致产品损害的，经营者也应承担相应责任。 四问：数据损失为什么不负责？ 一消费者的苹果手机屏幕摔坏后，到苹果指定的当地售后服务机构进行维修，在维修过程中维修人员不慎将手机内的全部资料丢失，无法找回。但是经营者只同意给消费者免费更换全新外壳作为补偿。消费者自行联系的数据恢复机构，花费5000元，但苹果售后拒绝承担这笔费用。 中消协点评 《合同法》规定，当事人应当根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。因此，对于维修可能导致程序或数据损失的问题，经营者应向消费者进行明确有效的告知。同时，应采取措施协助消费者移转、储存和保护数据，防止造成损失和泄露。《苹果维修条款和条件》中“如果任何产品在苹果保管期间损坏或丢失，或者因维修而导致任何其他损害或损失，苹果的责任仅限于受损产品的维修或更换费用”的规定，减轻、免除了经营者因自身过错而应承担的民事责任，违反了我国有关法律规定。 五问：检测维修为何不出具报告？ 一消费者购买苹果手机后，在15日内发现手机质量问题，找到当地苹果服务商，对方检测后认为确有故障，但不予出具检测报告。 中消协点评 《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。经营者应当向消费者提供有关商品和服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。 据此，经营者应告知消费者送修产品是否存在质量问题、如何进行修理等信息，检测报告是其中重要内容。消费者有权查阅、复印。 六问：为何修理随便拖延时间？ 一消费者所购的苹果手机使用半个月后，短信和游戏无声音，报修后销售商称20天后修好，但取机时又称需返厂修理，还要一个月时间。 中消协点评 《移动电话机商品修理更换退货责任规定》因生产者未按合同或者协议提供零配件，使维修者延误了维修时间，并自送修之日起超过30日、60日未修好的，凭发货票由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。另外，销售者、修理者、生产者对消费者提出的修理、更换、退货的要求故意拖延或者无理拒绝的，由工商行政管理部门、产品质量监督部门、信息产业部门依据有关法律法规的规定予以处罚。（新华社） 苹果官方声明将重视消费者的意见和建议 央视315晚会上，苹果、Google、网易、大众汽车等知名企业均被曝光存在服务问题，其中苹果被指在中国大陆的维修服务政策与国外不一致，发生了多起维修产品时没能履行承诺提供全新机给用户，不遵守国内“三包”规定，涉嫌歧视中国消费者。 
苹果公司随后选择了虚心回应，官方声明表示“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的 Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。” 苹果股价无视央视315报道 周五逆市收涨2.58% 据央视315报道，苹果公司对在中国大陆地区所售故障手机维修涉嫌非法和歧视。不过苹果股价在周五美股交易中逆市走高，涨幅达2.58%，报收于每股443.66美元，完全无视该负面报道。 
据央视315晚会报道，苹果公司在售后服务问题频现：“整机交换”维修方式名不符实，更换iPhone时并不更换后盖；更换产品保修期并不顺延，违反《移动电话商品修理退还责任规定》；多款产品违反国家三包规定，iPad保修规则并不按照3C认证时笔记本的三包政策；诸多售后服务中外有别，中国服务明显逊于海外。 央视报道中苹果售后服务的中外双重标准的情况尤其引人关注，据央视报道，在美国、英国、韩国、澳大利大等多个国家，苹果手机在保修期内出现故障换机时都是连同后盖一起更换，只有在中国实施了另外一套标准。 目前，苹果大中华区营收占比超过20%，中国日益成为其重要利润来源。此外，三星15日推出新款旗舰智能手机GalaxyS4，以此挑战苹果iphone地位，但华尔街对此不太买账，三星股价全天跌幅超2.6%。 |
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